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Côte d'Ivoire

Côte d’Ivoire: les Ivoiriens insatisfaits de la qualité des services clients

L’enquête révèle que l’insatisfaction des usagers et clients atteint 93,50% pour ce qui est de la téléphonie.
© AFP/ISSOUF SANOGO

Les Ivoiriens sont mécontents des services clients. C’est ce que vient de révéler en détail une étude réalisée en mars et en avril dernier. 92% des personnes interrogées sont insatisfaites de la qualité des services clients des organisations publiques et privées.

L’étude de la relation client est une première en Côte d’Ivoire. Sur plus de 1 200 (1 241 exactement) personnes interrogées, plus de 90% des usagers et clients sont insatisfaits de la qualité des services rendus. L’enquête a été réalisée par Qualivoire Conseil. Son fondateur, Mounir Diabagaté, précise les disparités que cache cette moyenne, suivant les secteurs d’activités.

« Au niveau des services publics, nous sommes à 95% du taux d’insatisfaction. Au niveau de la téléphonie, c’est 93,50% de taux d'insatisfaction. Le meilleur élève en la matière, c’est l’habillement et le prêt à porter, avec 83% de taux d’insatisfaction. Les services communaux, c’est 95% de taux d’insatisfaction, le secteur bancaire, 94% et les transports en commun, c’est 100% de taux d’insatisfaction », précise-t-il.

Selon Qualivoire Conseil, l’enseignement tiré de cette étude, c’est que les secteurs publics et les entreprises privées en Côte d’Ivoire font peu d’efforts pour améliorer la qualité de la relation client et que l'évolution vers la numérisation des services accentue le sentiment d’insatisfaction. L’étude révèle que 67% des usagers ivoiriens préfèrent les échanges en vis-à-vis, aux démarches entièrement numériques.

Autre enseignement concernant les services après-vente des entreprises ivoiriennes: l’enquête révèle que presque 58 % (57,90%) des Ivoiriens les considèrent comme « désagréables » et « non professionnels ».

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