Impôts, allocations familiales ou encore assurance-maladie, de plus en plus de fonctionnaires des services publics en France échangent avec les citoyens à l'aide d’outils numériques basés sur des programmes d’intelligence artificielle. Le recours à l'IA conversationnelle, qui fait l’objet d’une expérimentation grandeur nature dans plusieurs régions de France, devrait se déployer à l’ensemble des administrations début 2024.
Cette expérience a été lancée officiellement par le ministre de la Transformation et de la Fonction publique, Stanislas Guerini, en octobre dernier. Plus de 1 000 fonctionnaires volontaires ont été équipés d’un programme d’intelligence artificielle pour les accompagner dans la rédaction des réponses en ligne qu’ils apportent aux usagers. Pour une question liée à un arrêt de travail, par exemple, l’agent utilise ce dispositif pour envoyer en un clic et quasi instantanément un courriel de 13 lignes. Évidemment, le contenu du message posté par l’internaute a été analysé par la machine qui se réfère à la base de données contenant les informations anonymisées et confidentielles de l’administré. Toutefois, la réponse apportée par l'IA est dûment contrôlée par le fonctionnaire en charge du dossier avant son envoi. Les textes sont rédigés de façon convaincante, témoignent la plupart des agents qui utilisent ce programme.
Pour le ministère de la Fonction publique, l’IA n'a pas pour vocation de supprimer des postes de fonctionnaires
Ces outils doivent être mis au service des agents pour leur permettre d’être plus efficaces sur certaines tâches afin de gagner du temps et ainsi renforcer le contact humain entre eux et les Français, affirme le ministère. La prochaine étape du déploiement de ces dispositifs IA, qui est prévue normalement dans les premiers mois de l’année prochaine, est de les implanter directement aux guichets physiques, que ce soit aux impôts, dans les CAF (Caisses d'allocations familiales) ou à l'Assurance maladie et dans les maisons « France services » qui sont des guichets de proximité installés au plus près des résidences de chaque citoyen.
Si la technologie IA aide les agents des services publics à gagner du temps sur certaines tâches, elle est toutefois loin de procurer entière satisfaction ?
C’est bien là le problème... Quand la question d’un internaute est complexe, un logiciel IA a tendance à inventer ou « halluciner » des réponses incohérentes. Ces biais informatiques ont provoqué en 2021 la démission du gouvernement des Pays-Bas. Leur programme IA, pour détecter des escroqueries aux prestations familiales, déterminait que les fraudeurs résidaient forcément dans des habitations populaires, qu’il s’agissait de familles avec plus de deux enfants ou encore des couples binationaux. Les aides de 35 000 familles accusées à tort de fraude, sans procéder aux vérifications par des humains, ont été alors supprimées de façon brutale. Le ministère de la Transformation publique assure qu’un tel profilage erroné des citoyens, avec le système actuellement employé, ne serait pas possible en France. Nous voilà presque rassurés !
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* Démarches-administratives-reseau-france-services.pdf
* Baromètre-numérique-collectivités
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